Elendig produktoppfølging – HP etterlater sine kunder i kulden

Jeg kjøpte i juni 2007 en alt-i-ett printer/scanner/fax type HP Color Laser Jet 2840. Jeg valgte denne fordi jeg ville ha en fargelaser som også fungerer som scanner og kopimaskin, og den skulle fungere i nettverket hjemme.

Enheten er for så vidt utmerket. Men nå, i april 2010, har det gått såpass lang tid siden Windows 7 ble lansert at det er på høy tid med ordentlige drivere til Win 7. Det er drivere tilgjengelig som gjør at den kan brukes som skriver, men det er ikke scannerdrivere (eller fax, men det betyr mindre i 2010) for Win 7, i alle fall ikke som kan fungere i nettverk.

Da drivere for Win 7 fortsatt ikke er tilgjenglig på HPs nettsider sendte jeg dem en e-post hvor jeg etterlyste dette. Jeg fikk følgende svar fra en Henrik Deleuran hos HP-Norge:

“Hp suppotere ikke scanner over netverk på denne skriveren med win7,  dette er en gammel modell som vi ikke produsere lengere,  det er dog mulig at det ”kanskje” vil fungere med usb og Windows Vista, men hvis de ønsker hjelp til dette må de kontakte support for betal bar support på tlf: 80062800

Den funksjonen som de spør etter går ikke an og få til.”

Det burde være unødvendig å si at jeg er særdeles misfornøyd med svaret. Hva mener HP med at det “er en gammel modell”? Mener HP at deres skrivere må anses som utrangert etter mindre enn tre år, slik at det ikke er nødvendig å utvikle drivere for nye versjoner av det mest brukte operativsystemet? Hvis de har så dårlig tro på egne produkters levetid er det ingen grunn til at vi som kunder skal ha noen større tiltro til dette.

Det hjelper ikke om produktene er gode hvis man ikke kan stole på leverandøren. HP har vist at de ikke er til å stole på når det gjelder rimelig fremtidssikring av deres produkter. HP fremstør ikke som en seriøs leverandør.

Med den dårlige oppfølgingen og svaret fra HP ved Henrik Deleuran føler jeg meg ganske enkelt lurt. Det er fullstendig uakseptabelt. Så den dagen det måtte bli aktuelt å anskaffe nytt utstyr kommer ikke HP i betraktning, uansett hvor gode produkter de måtte ha. Som leverandør er HP ikke til å stole på.

Print Friendly
  • Jeg har innfunnet meg med at min 8 år gamle Canon blekkskriver ikke har Win7 driver. Men at en to-tre år gammel skriver ikke supporteres er helt bak mål. Disse holder jo ofte i godt over 5 år.

    Vil du ta dette en juridisk vei? Forbrukerrådet el?

  • OlavTorvund

    Hva jeg vil gjøre videre har jeg ikke tenkt så mye på. Egentlig er det ikke så mye å gjøre med dårlig oppfølging av produktene, bortsett fra å gjøre det klart for HP og andre at jeg mener HP ikke er til å stole på som leverandør.

    Om det hadde manglet driver til en 8 år gammel enhet, det hadde jeg også akseptert. Men for en printer som er 2-3 gammel, det er for dårlig. Så det blir ikke flere HP-enheter på meg.

  • John

    Det er nok lite å gjøre juridisk, carstenhp. Det står vanligvis i dokumentasjonen nøyaktig hva en slik enhet støtter. Med mindre det står Windows 7 der, har du ingen sak. Den fungerer tross alt akkurat som den skal ifølge spesifikasjonene.

    Merk deg forøvrig at det er nettverksskanning (en funksjon som ikke er standardisert i Windows) som ikke fungerer. Utskrift over nettverket støttes i Windows 7, og det gjør også lokal skanning. Dette uten at du har noen faktisk rett til denne støtten.

    Nå nevnes det heller ikke hvor skriveren ble kjøpt. Den kom først på markedet i 2005, og i 2007 var den allerede på vei ut. Å kutte støtte etter fire år er ikke spesielt uvanlig i maskinvareindustrien. Realiteten er at det er lite å tjene på å fortsette å utvikle drivere og programvare, selv når man tar i betrakning rekvisitasalg og fremtidig kundelojalitet — særlig i forbrukermarkedet.

    Jeg skal ikke nødvendigvis forsvare noe eller si at jeg ville reagert noe annerledes, men slik er det nå.

  • OlavTorvund

    Jeg har heller ikke noe tro på at jeg har noe krav mot HP. Men jeg er veldig misfornøyd med HP. Som jeg sa, jeg mener at HP lurer sine kunder på denne måten. De er ikke troverdige som leverandør, noe jeg tar konsekvensen av. HP er ikke med på min liste neste gang jeg kjøper noe.

    Men at denne printeren kom på markedet i 2005 synes jeg er totalt irrelevant. Da jeg orienterte meg i markedet i 2007 for å kjøpe en alt-i-ett fargelaser var det denne modellen HP hadde, i alle fall som var egnet for små bedrifter / hjemmekontor. Hvor lenge man må forventes å følge opp produktene sine må regnes fra da de gikk ut, ikke fra da de ble introdusert. Minimum fem år etter at et produkt som dette gikk ut. Alt annet er uakseptabelt.

  • John

    Kanskje, men det er ikke uvanlig at oppfølgingen slutter når produktet går ut. For produkter fra mindre produsenter hender det til og med at den slutter i det øyeblikket varene forlater fabrikken. Ofte er det små marginer og lite mulighet til noe annet. For større merker stiller det seg ofte bedre, men det er fortsatt det samme spillet.

    Å velge bort HP er muligens en naturlig reaksjon, men samtidig ville jeg ikke hatt for høye forventninger til konkurrentene heller. Ikke at det er noe argument.

    Dette med lojalitet og boikott er interessant. Det viser seg at man kan gjøre mer eller mindre hva man vil mot kundene i visse bransjer. De kommer tilbake for mer uansett. Ikke alle, men nok. Kynisk kanskje, men sant.

  • OlavTorvund

    Det kan godt hende at andre er like ille. Men jeg kan f.eks. ikke huske at det noen gang var noe slikt problem med den Lexmark-skriveren jeg hadde før den jeg har nå. Og den hadde jeg veldig lenge.

    Jeg kommer ikke til å kjøpe HP på nytt, og jeg kommer til å bruke HP som eksempel hver gang jeg snakker om IT-kontrakter og temaet er betydningen av (manglende) oppfølging av sine produkter. Det er velkjent at det ikke hjelper med gode produkter hvis leverandøren svikter. HP har gitt meg et eksempel. Når de lurer meg med sin dårlige produktoppfølging får jeg i det minste benytte meg av at de har gitt meg et slikt pedagogisk eksempel.

  • Rune

    I følge dokument på supportsidene på hp.com skal HP Color LaserJet 2840 mfp støttes i Win 7. Se link: http://h20000.www2.hp.com/bizsupport/TechSuppor

    Både skriverdriver og skanner driver skal installeres via Plug & Play i Win 7 og skanning er tilgjengelig via “Microsoft Windows Fax and Scan application” 🙂

  • OlavTorvund

    Jeg skal teste det. Uansett burde denne informasjonen ha væt litt lettere tilgjengelig.

  • Dette virket jo relativt dårlig. Jeg har blogget om det (http://bjornnorsk.blogspot.com/2010/04/hp-skriv…) og har også sendt HP en mail for å sjekke at dette faktisk er HPs policy.

    Det er veldig fint å få dette fram – ofte har man jo en følelse av at “forventet levealder” til et produkt synker markant fra det tidspunktet man kjøper det til det tidspunktet man prøver å få hjelp med det. Så deilig hvis man allerede ved kjøpstidspunktet kunne få opplyst at det må regnes som utrangert etter et par år… 🙂

  • OlavTorvund

    I dokumentet du viser til står det:

    “Installation of these drivers can be performed via Plug and Play for print and scan functionality over a USB connection.
    The scan driver can be accessed from the Microsoft Windows Fax and Scan application, or other installed scan compliant applications.
    Print only functionality is supported via a network connection. Installation of the print driver can be performed via Device and Printers formerly known as the Add Printer Wizard . NOTE: If the model specific driver that you are looking for does not appear in the available list of available printers, clicking the Windows Update button underneath the list of available printers may provide additional drivers to choose from. Requires opt-in to Microsoft Windows Update and Internet connection.”

    Så det eksisterer tydeligvis ikke støtte for å få disse funksjonene til å fungere i nettverk.