Dårlig kundebehandling fra Norwegian

Min søster Sylvi og jeg var i helgen i Helsinki for å rydde opp i leiligheten etter vår tante som døde tidligere i år. Vi reiste med Norwegian til Helsinki tordag kveld, som gikk greit. Jeg skulle ha reist hjem med Norwegian fra Helsinki søndag kl 20.00, via Stockholm.

Da jeg kom til flyplassen og skulle sjekke inn på automaten, slik Norwegian krever at man gjør, fikk jeg bare en feilmelding, og innsjekkingen ble avbrudt. Jeg gjorde et nytt forsøk, med samme resultat. Ingen informasjon, bare avbrudt innsjekking. På nettbrettet så jeg noen bekymringsfulle meldinger om at flyet var forsinket til 23.30. Det ville ha betydd at jeg ikke ville hatt noen muligheter til å komme videre fra Stockholm til Oslo.

Jeg stilte meg i køen til den ene betjente skranken. Køen var ikke så veldig lang, men det var en særdeles treg betjening av den køen, slik at det gikk meget langsomt.

DSC_0128

Jeg skulle hjem, og hadde ingen intensjoner om å overnatte på Arlanda og reise hjem en gang i løpet av mandagen. Mens jeg sto og ventet i køen, gjorde jeg det man selvfølgelig gjør i en slik situasjon: Jeg plukket fram nettbrettet og så om det var alternative måter å komme seg hjem på. Finnair hadde ikke fly så sent. SAS hadde et fly til København 20.20, og det var mulig å komme med siste fly fra København til Oslo. Mens køen gikk sakte fremover, startet jeg bestillingen av billett hos SAS, og brukte lang tid på hvert trinn i prosessen, for å holde billetten og ikke bli kastet ut pga av inaktivitet. Planen var å klikke bekreft og betal i det jeg fikk bekreftet forsinkelsen hos Norwegian.

Etter en stund dukket det opp en dame til for å bistå med å håndtere Norwegiankøen. Hun fortalte folk i køen at de måtte sjekke inn på automaten. Jeg sa at jeg hadde forsøkt, men bare fikk feilmeldinger og hadde gitt opp. Hun ble med meg bort til automaten, og forsøkte å sjekke meg inn. Men hun fikk bare de samme feilmeldingene. Jeg ba henne bekrefte om flyet var forsinket, noe hun ikke visste. Men jeg så at det sto forsinket til 23.30 på monitorene. Jeg baserte med på det, og bekreftet bestillingen hos SAS. Jeg spurte hvor jeg kunne kansellere min billett hos Norwegian, mest for at de skulle være informert om at jeg ikke kom til å dukke opp. Hun henviste meg til en serviceskranke i underetasjen.

Til slutt fant jeg serviceskranken. Men de kunne ikke gjøre noe. De henviste til Norwegians nettsider. At dette var elendig service fra Norwegians side, var bare fornavnet. Jeg lot Norwegian være Norwegian, sjekket inn hos SAS og gikk gjennom sikkerhetskontrollen før jeg igjen plukket opp tråden.

Da jeg gikk inn på min booking hos Norwegian på nettsidene, fikk jeg spørsmål om jeg godtok endringen til kl. 23.30 eller ikke. Hva som ville skje for strekningen Stockholm-Oslo, sto det ikke noe om. Jeg svarte selvsagt at jeg ikke aksepterte endringen.

Jeg hadde kjøpt en relativt billig billett hos Norwegian. Riktignok ikke den aller billigste, for skal man ha med bagasje er det bedre å bestille en billett som koster 200 kr mer, fremfor å betale 200 kr pr kolli bagasje med billigste billett, og dessuten måtte betale for setereservasjon. Den billetten kunne ikke avbestilles.

Jeg synes det er helt greit at de som reiser uten innsjekket bagasje heller ikke betaler for bagasje. Det er selvsagt ikke sant når noen sier at bagasje er gratis, de har bare ikke synliggjort kostnaden og man må betale for bagasje enten man har det eller ikke. Men jeg synes da at flyselskapene skal håndheve hånbagasjereglene, slik at man ikke kan komme med en carry-on koffert og tre shoppingbager og fylle opp all bagasjeplassen.

Jeg aksepterer også at hvis jeg velger billigste billett, så har den restriksjoner, som at den ikke kan avbestilles. Dukker det opp noe som gjør at jeg ikke kan reise på det forutsatte tidspunktet, så er det mitt problem. Det inntreffer uansett så sjelden at det likevel lønner jeg å kjøpe billigste billetter, og heller kjøpe ny billett om nødvendig. Noen hindringer vil være slik at man får det dekket av reiseforsikringen likevel.

Men i et tilfellet som mitt, var det ikke spørsmål om avbestilling. Flyet var vesentlig forsinket, og jeg ville ikke kunne komme til bestemmelsesstedet før neste dag — hvilket var uakseptabel. Når Norwegian ikke kan fly på avtalt tidspunkt, da er det Norwegians og ikke mitt problem. Dette er ikke avbestilling, men det som i juridisk terminologi heter heving på grunn av vesentlig mislighold fra Norwegian. Da er deres vilkår for avbestilling helt irrelevante.

Norwegian hadde ikke oppgitt noen kontaktpunkter hvor man kunne gi dem denne beskjeden. Det er f.eks. ingen epostadresse på deres nettsider. Man kunne chatte med brukerservice, noe jeg gjorde mens jeg ventet på at det skulle bli boarding på SAS-flyet til København. Jeg ga klar beskjed om at dette var kansellering av bookingen, og at selv om det sto at de i chat ikke kunne ta imot avbestillinger, ga jeg klar beskjed om at dette ville jeg ikke bry meg om. Jeg skrev tilsvarende på deres FB-sider. Av han jeg chattet med, fikk jeg tilbakemelding om at billetten var kansellert og ville bli refundert, så vi får se om det viser seg å stemme.

Et område hvor billigselskapen kutter kostnader, er å kutte marginene. Jeg kvier meg litt for å skrive sikkerhetsmarginene, for jeg vil ikke insinuere at Norwegian har dårligere flysikkerhet enn andre.

Riskoen for at reisende rammes av problemer fra flyselskapets side, avhenger av to faktorer: Sannsynligheten for at det oppstår problemer som rammer flyselskapet, og hvordan problemene håndteres. Tekniske problemer, mannskap som blir syke, værproblemer, det kan ramme alle flyselskaper. Men det kan være store forskjeller i hvordan problemene håndteres. Mitt inntrykk er at billigselskapene er dårligere rustet til å møte slike problemer, og at det derfor er større risiko for at problemer som oppstår, rammer passasjerene. De har ikke ekstra mannskap i beredskap som kan ta over om noen blir syke, er forsinket eller annet som hindrer dem, og de har ikke andre fly som kan settes inn. De gambler på at slike problemer ikke oppstår, og lar passasjerene ta støyten når det likevel skjer. I tillegg rammes et selskap utenfor de store alliansene av at de ikke har alliansepartnere som kan tre støttende til.

Hva som var årsaken til Norwegians forsinkelse i Helsinki i går, vet jeg ikke og det er uten betydning. Når det gjelder spørsmålet om å kunne heve, er det uten betydning om misligholdet, her forsinkelsen, skyldes forhold innenfor eller utenfor deres kontroll. Men deres håndtering av situasjonen var under enhver kritikk. Jeg kritiserer ikke de folkene som var der, enten i en skranke eller i deres chattjeneste. Det er en del av jobben deres å måtte ta i mot all kjeft fra misfornøyde passasjerer. Det var ikke deres feil. Men én betjent skranke når det er problemer (det så ikke ut til å være det eneste flyet Norwegian hadde problemer med i Helsinki den dagen), det holder bare ikke. Man må kunne sette inn flere folk i første linje.

Det virket også som om Norwegian var totalt uforberedt på at en slik situasjon kunne oppstå. Ved forsinkelse over en viss tid, bør det på nettsiden komme opp et alternativ som sier “kanseller” ved forsinkelser over en viss tid, helt uavhengig av om dette er billetter som kan avbestillies eller ikke. For når Norwegian ikke flyr til avtalt tid, da er det ikke lenger avbestilling, men heving.

Et spørsmål som står åpent, er hva som ville ha skjedd hvis jeg hadde reist til Stockholm. Jeg hadde bestilt billett Helsinki — Oslo, og hadde fått en rute med et flybytte. Jeg hadde ikke bestilt en billett Helsinki — Stockholm, og en annen billett Stockholm — Oslo. Det var ingen informasjon om forbindelse videre. Og det var ikke noe valg for å kunne kansellere flyet, noe som burde ha kommet opp automatisk på nettsidene ved slike forsinkelser.

På Facebook fikk jeg oppgitt en nettadresse for å “søke refusjon”. Jeg presiserte innledningsvis at jeg krevde refusjon, ikke at jeg søkte refusjon. Man søker ikke refusjon ved heving pga vesentlig mislighold. Men nærmest for å føye spott til skade, fikk jeg denne etter å ha fylt ut skjemaet og trykket på send:

Norwegian teknisk feil

Jeg gjorde et forsøk til senere, med samme feilmeldingen som resultat. Når Norwegian ikke oppgir ordentlig kontaktinformasjon, men henviser til tjenester som ikke virker, da får man holde seg til det de faktisk oppgir, som f.eks. Facebook. Etter andre mislykkede forsøk la jeg til at jeg beklagelse måtte meddele at jeg ikke hadde til hensikt å bruke mer tid på det, og at de hadde fått nok informasjon til å håndtere saken.

Norwegian har aldri vært mitt førstevalg blant flyselskapene. Og det har nok sunket enda lenger ned på listen over foretrukne flyselskaper etter dette, i alle fall så lenge det ikke er direktefly.

Print Friendly