Elendig produktoppfølging — HP etterlater sine kunder i kulden

Jeg kjøp­te i juni 2007 en alt-i-ett printer/scanner/fax type HP Color Laser Jet 2840. Jeg valg­te den­ne for­di jeg vil­le ha en farge­la­ser som også fun­ge­rer som scan­ner og kopi­ma­skin, og den skul­le fun­ge­re i nett­ver­ket hjem­me.

Enhe­ten er for så vidt utmer­ket. Men nå, i april 2010, har det gått såpass lang tid siden Win­dows 7 ble lan­sert at det er på høy tid med ordent­li­ge dri­ve­re til Win 7. Det er dri­ve­re til­gjen­ge­lig som gjør at den kan bru­kes som skri­ver, men det er ikke scan­ner­dri­ve­re (eller fax, men det betyr mind­re i 2010) for Win 7, i alle fall ikke som kan fun­ge­re i nett­verk.

Da dri­ve­re for Win 7 fort­satt ikke er til­gjeng­lig på HPs nett­si­der send­te jeg dem en e-post hvor jeg etter­lys­te det­te. Jeg fikk føl­gen­de svar fra en Hen­rik Del­eu­ran hos HP-Nor­ge:

Hp sup­po­te­re ikke scan­ner over net­verk på den­ne skri­ve­ren med win7,  det­te er en gam­mel modell som vi ikke pro­du­se­re len­ge­re,  det er dog mulig at det ”kan­skje” vil fun­ge­re med usb og Win­dows Vis­ta, men hvis de øns­ker hjelp til det­te må de kon­tak­te sup­port for betal bar sup­port på tlf: 80062800

Den funk­sjo­nen som de spør etter går ikke an og få til.”

Det bur­de være unød­ven­dig å si at jeg er sær­de­les mis­for­nøyd med sva­ret. Hva mener HP med at det “er en gam­mel modell”? Mener HP at deres skri­ve­re må anses som utran­gert etter mind­re enn tre år, slik at det ikke er nød­ven­dig å utvik­le dri­ve­re for nye ver­sjo­ner av det mest bruk­te ope­ra­tiv­sys­te­met? Hvis de har så dår­lig tro på egne pro­duk­ters leve­tid er det ingen grunn til at vi som kun­der skal ha noen stør­re til­tro til det­te.

Det hjel­per ikke om pro­duk­te­ne er gode hvis man ikke kan sto­le på leve­ran­dø­ren. HP har vist at de ikke er til å sto­le på når det gjel­der rime­lig frem­tids­sik­ring av deres pro­duk­ter. HP frem­stør ikke som en seriøs leve­ran­dør.

Med den dår­li­ge opp­føl­gin­gen og sva­ret fra HP ved Hen­rik Del­eu­ran føler jeg meg gans­ke enkelt lurt. Det er full­sten­dig uak­sep­ta­belt. Så den dagen det måt­te bli aktu­elt å anskaf­fe nytt utstyr kom­mer ikke HP i betrakt­ning, uan­sett hvor gode pro­duk­ter de måt­te ha. Som leve­ran­dør er HP ikke til å sto­le på.

Print Friendly, PDF & Email
  • Jeg har inn­fun­net meg med at min 8 år gam­le Canon blekk­skri­ver ikke har Win7 dri­ver. Men at en to-tre år gam­mel skri­ver ikke sup­por­te­res er helt bak mål. Dis­se hol­der jo ofte i godt over 5 år.

    Vil du ta det­te en juri­disk vei? For­bru­ker­rå­det el?

  • Olav­Tor­vund

    Hva jeg vil gjø­re vide­re har jeg ikke tenkt så mye på. Egent­lig er det ikke så mye å gjø­re med dår­lig opp­føl­ging av pro­duk­te­ne, bort­sett fra å gjø­re det klart for HP og and­re at jeg mener HP ikke er til å sto­le på som leve­ran­dør.

    Om det had­de mang­let dri­ver til en 8 år gam­mel enhet, det had­de jeg også aksep­tert. Men for en prin­ter som er 2–3 gam­mel, det er for dår­lig. Så det blir ikke fle­re HP-enhe­ter på meg.

  • John

    Det er nok lite å gjø­re juri­disk, cars­ten­hp. Det står van­lig­vis i doku­men­ta­sjo­nen nøy­ak­tig hva en slik enhet støt­ter. Med mind­re det står Win­dows 7 der, har du ingen sak. Den fun­ge­rer tross alt akku­rat som den skal iføl­ge spe­si­fi­ka­sjo­ne­ne.

    Merk deg for­øv­rig at det er nett­verks­skan­ning (en funk­sjon som ikke er stan­dar­di­sert i Win­dows) som ikke fun­ge­rer. Utskrift over nett­ver­ket støt­tes i Win­dows 7, og det gjør også lokal skan­ning. Det­te uten at du har noen fak­tisk rett til den­ne støt­ten.

    Nå nev­nes det hel­ler ikke hvor skri­ve­ren ble kjøpt. Den kom først på mar­ke­det i 2005, og i 2007 var den alle­re­de på vei ut. Å kut­te støt­te etter fire år er ikke spe­si­elt uvan­lig i maskin­vare­in­du­stri­en. Rea­li­te­ten er at det er lite å tje­ne på å fort­set­te å utvik­le dri­ve­re og pro­gram­vare, selv når man tar i betrak­ning rekvi­si­ta­salg og frem­ti­dig kun­de­lo­ja­li­tet — sær­lig i for­bru­ker­mar­ke­det.

    Jeg skal ikke nød­ven­dig­vis for­sva­re noe eller si at jeg vil­le rea­gert noe anner­le­des, men slik er det nå.

  • Olav­Tor­vund

    Jeg har hel­ler ikke noe tro på at jeg har noe krav mot HP. Men jeg er vel­dig mis­for­nøyd med HP. Som jeg sa, jeg mener at HP lurer sine kun­der på den­ne måten. De er ikke tro­ver­di­ge som leve­ran­dør, noe jeg tar kon­se­kven­sen av. HP er ikke med på min lis­te nes­te gang jeg kjø­per noe.

    Men at den­ne prin­te­ren kom på mar­ke­det i 2005 synes jeg er totalt irre­le­vant. Da jeg ori­en­ter­te meg i mar­ke­det i 2007 for å kjø­pe en alt-i-ett farge­la­ser var det den­ne model­len HP had­de, i alle fall som var egnet for små bedrif­ter / hjem­me­kon­tor. Hvor len­ge man må for­ven­tes å føl­ge opp pro­duk­te­ne sine må reg­nes fra da de gikk ut, ikke fra da de ble intro­du­sert. Mini­mum fem år etter at et pro­dukt som det­te gikk ut. Alt annet er uak­sep­ta­belt.

  • John

    Kan­skje, men det er ikke uvan­lig at opp­føl­gin­gen slut­ter når pro­duk­tet går ut. For pro­duk­ter fra mind­re pro­du­sen­ter hen­der det til og med at den slut­ter i det øye­blik­ket vare­ne for­la­ter fab­rik­ken. Ofte er det små mar­gi­ner og lite mulig­het til noe annet. For stør­re mer­ker stil­ler det seg ofte bed­re, men det er fort­satt det sam­me spil­let.

    Å vel­ge bort HP er muli­gens en natur­lig reak­sjon, men sam­ti­dig vil­le jeg ikke hatt for høye for­vent­nin­ger til kon­kur­ren­te­ne hel­ler. Ikke at det er noe argu­ment.

    Det­te med loja­li­tet og boi­kott er inter­es­sant. Det viser seg at man kan gjø­re mer eller mind­re hva man vil mot kun­de­ne i vis­se bran­sjer. De kom­mer til­ba­ke for mer uan­sett. Ikke alle, men nok. Kynisk kan­skje, men sant.

  • Olav­Tor­vund

    Det kan godt hen­de at and­re er like ille. Men jeg kan f.eks. ikke hus­ke at det noen gang var noe slikt pro­blem med den Lex­mark-skri­ve­ren jeg had­de før den jeg har nå. Og den had­de jeg vel­dig len­ge.

    Jeg kom­mer ikke til å kjø­pe HP på nytt, og jeg kom­mer til å bru­ke HP som eksem­pel hver gang jeg snak­ker om IT-kon­trak­ter og tema­et er betyd­nin­gen av (mang­len­de) opp­føl­ging av sine pro­duk­ter. Det er vel­kjent at det ikke hjel­per med gode pro­duk­ter hvis leve­ran­dø­ren svik­ter. HP har gitt meg et eksem­pel. Når de lurer meg med sin dår­li­ge pro­dukt­opp­føl­ging får jeg i det mins­te benyt­te meg av at de har gitt meg et slikt peda­go­gisk eksem­pel.

  • Rune

    I føl­ge doku­ment på sup­port­si­de­ne på hp.com skal HP Color Laser­Jet 2840 mfp støt­tes i Win 7. Se link: http://h20000.www2.hp.com/bizsupport/TechSuppor

    Både skri­ver­dri­ver og skan­ner dri­ver skal instal­le­res via Plug & Play i Win 7 og skan­ning er til­gjen­ge­lig via “Micro­soft Win­dows Fax and Scan appli­ca­tion” 🙂

  • Olav­Tor­vund

    Jeg skal tes­te det. Uan­sett bur­de den­ne infor­ma­sjo­nen ha væt litt let­te­re til­gjen­ge­lig.

  • Det­te vir­ket jo rela­tivt dår­lig. Jeg har blog­get om det (http://bjornnorsk.blogspot.com/2010/04/hp-skriv…) og har også sendt HP en mail for å sjek­ke at det­te fak­tisk er HPs poli­cy.

    Det er vel­dig fint å få det­te fram — ofte har man jo en følel­se av at “for­ven­tet leve­al­der” til et pro­dukt syn­ker mar­kant fra det tids­punk­tet man kjø­per det til det tids­punk­tet man prø­ver å få hjelp med det. Så dei­lig hvis man alle­re­de ved kjøps­tids­punk­tet kun­ne få opp­lyst at det må reg­nes som utran­gert etter et par år… 🙂

  • Olav­Tor­vund

    I doku­men­tet du viser til står det:

    Instal­la­tion of these dri­vers can be per­for­med via Plug and Play for print and scan func­tio­na­li­ty over a USB con­nec­tion.
    The scan dri­ver can be accessed from the Micro­soft Win­dows Fax and Scan appli­ca­tion, or other installed scan com­pli­ant appli­ca­tions.
    Print only func­tio­na­li­ty is sup­ported via a network con­nec­tion. Instal­la­tion of the print dri­ver can be per­for­med via Device and Prin­ters for­mer­ly known as the Add Prin­ter Wizard . NOTE: If the model spec­i­fic dri­ver that you are look­ing for does not appe­ar in the avai­lab­le list of avai­lab­le prin­ters, click­ing the Win­dows Upda­te button under­ne­ath the list of avai­lab­le prin­ters may pro­vi­de additio­nal dri­vers to choo­se from. Requi­res opt-in to Micro­soft Win­dows Upda­te and Inter­net con­nec­tion.”

    Så det eksis­te­rer tyde­lig­vis ikke støt­te for å få dis­se funk­sjo­ne­ne til å fun­ge­re i nett­verk.