Dårlig kundebehandling fra Norwegian

Min søs­ter Syl­vi og jeg var i hel­gen i Hel­sin­ki for å ryd­de opp i lei­lig­he­ten etter vår tan­te som døde tid­li­ge­re i år. Vi reis­te med Nor­we­gi­an til Hel­sin­ki tor­dag kveld, som gikk greit. Jeg skul­le ha reist hjem med Nor­we­gi­an fra Hel­sin­ki søn­dag kl 20.00, via Stock­holm.

Da jeg kom til fly­plas­sen og skul­le sjek­ke inn på auto­ma­ten, slik Nor­we­gi­an kre­ver at man gjør, fikk jeg bare en feil­mel­ding, og inn­sjek­kin­gen ble avbrudt. Jeg gjor­de et nytt for­søk, med sam­me resul­tat. Ingen infor­ma­sjon, bare avbrudt inn­sjek­king. På nett­bret­tet så jeg noen bekym­rings­ful­le mel­din­ger om at fly­et var for­sin­ket til 23.30. Det vil­le ha betydd at jeg ikke vil­le hatt noen mulig­he­ter til å kom­me vide­re fra Stock­holm til Oslo.

Jeg stil­te meg i køen til den ene betjen­te skran­ken. Køen var ikke så vel­dig lang, men det var en sær­de­les treg betje­ning av den køen, slik at det gikk meget lang­somt.

DSC_0128

Jeg skul­le hjem, og had­de ingen inten­sjo­ner om å over­nat­te på Arlan­da og rei­se hjem en gang i løpet av man­da­gen. Mens jeg sto og ven­tet i køen, gjor­de jeg det man selv­føl­ge­lig gjør i en slik situa­sjon: Jeg pluk­ket fram nett­bret­tet og så om det var alter­na­ti­ve måter å kom­me seg hjem på. Finn­air had­de ikke fly så sent. SAS had­de et fly til Køben­havn 20.20, og det var mulig å kom­me med sis­te fly fra Køben­havn til Oslo. Mens køen gikk sak­te frem­over, star­tet jeg bestil­lin­gen av bil­lett hos SAS, og bruk­te lang tid på hvert trinn i pro­ses­sen, for å hol­de bil­let­ten og ikke bli kas­tet ut pga av inak­ti­vi­tet. Pla­nen var å klik­ke bekreft og betal i det jeg fikk bekref­tet for­sin­kel­sen hos Nor­we­gi­an.

Etter en stund duk­ket det opp en dame til for å bistå med å hånd­te­re Nor­we­gi­ankøen. Hun for­tal­te folk i køen at de måt­te sjek­ke inn på auto­ma­ten. Jeg sa at jeg had­de for­søkt, men bare fikk feil­mel­din­ger og had­de gitt opp. Hun ble med meg bort til auto­ma­ten, og for­søk­te å sjek­ke meg inn. Men hun fikk bare de sam­me feil­mel­din­ge­ne. Jeg ba hen­ne bekref­te om fly­et var for­sin­ket, noe hun ikke viss­te. Men jeg så at det sto for­sin­ket til 23.30 på moni­to­re­ne. Jeg baser­te med på det, og bekref­tet bestil­lin­gen hos SAS. Jeg spur­te hvor jeg kun­ne kan­sel­le­re min bil­lett hos Nor­we­gi­an, mest for at de skul­le være infor­mert om at jeg ikke kom til å duk­ke opp. Hun hen­vis­te meg til en ser­vice­skran­ke i under­eta­sjen.

Til slutt fant jeg ser­vice­skran­ken. Men de kun­ne ikke gjø­re noe. De hen­vis­te til Nor­we­gi­ans nett­si­der. At det­te var elen­dig ser­vice fra Nor­we­gi­ans side, var bare for­nav­net. Jeg lot Nor­we­gi­an være Nor­we­gi­an, sjek­ket inn hos SAS og gikk gjen­nom sik­ker­hets­kon­trol­len før jeg igjen pluk­ket opp trå­den.

Da jeg gikk inn på min book­ing hos Nor­we­gi­an på nett­si­de­ne, fikk jeg spørs­mål om jeg god­tok end­rin­gen til kl. 23.30 eller ikke. Hva som vil­le skje for strek­nin­gen Stock­holm-Oslo, sto det ikke noe om. Jeg svar­te selv­sagt at jeg ikke aksep­ter­te end­rin­gen.

Jeg had­de kjøpt en rela­tivt bil­lig bil­lett hos Nor­we­gi­an. Rik­tig­nok ikke den aller bil­ligs­te, for skal man ha med baga­sje er det bed­re å bestil­le en bil­lett som kos­ter 200 kr mer, frem­for å beta­le 200 kr pr kol­li baga­sje med bil­ligs­te bil­lett, og dess­uten måt­te beta­le for sete­re­ser­va­sjon. Den bil­let­ten kun­ne ikke avbe­stil­les.

Jeg synes det er helt greit at de som rei­ser uten inn­sjek­ket baga­sje hel­ler ikke beta­ler for baga­sje. Det er selv­sagt ikke sant når noen sier at baga­sje er gra­tis, de har bare ikke syn­lig­gjort kost­na­den og man må beta­le for baga­sje enten man har det eller ikke. Men jeg synes da at fly­sel­ska­pe­ne skal hånd­heve hån­baga­sje­reg­le­ne, slik at man ikke kan kom­me med en car­ry-on kof­fert og tre shop­ping­ba­ger og fyl­le opp all baga­sje­plas­sen.

Jeg aksep­te­rer også at hvis jeg vel­ger bil­ligs­te bil­lett, så har den restrik­sjo­ner, som at den ikke kan avbe­stil­les. Duk­ker det opp noe som gjør at jeg ikke kan rei­se på det for­ut­sat­te tids­punk­tet, så er det mitt pro­blem. Det inn­tref­fer uan­sett så sjel­den at det like­vel løn­ner jeg å kjø­pe bil­ligs­te bil­let­ter, og hel­ler kjø­pe ny bil­lett om nød­ven­dig. Noen hind­rin­ger vil være slik at man får det dek­ket av reise­for­sik­rin­gen like­vel.

Men i et til­fel­let som mitt, var det ikke spørs­mål om avbe­stil­ling. Fly­et var vesent­lig for­sin­ket, og jeg vil­le ikke kun­ne kom­me til bestem­mel­ses­ste­det før nes­te dag — hvil­ket var uak­sep­ta­bel. Når Nor­we­gi­an ikke kan fly på avtalt tids­punkt, da er det Nor­we­gi­ans og ikke mitt pro­blem. Det­te er ikke avbe­stil­ling, men det som i juri­disk ter­mi­no­lo­gi heter heving på grunn av vesent­lig mis­lig­hold fra Nor­we­gi­an. Da er deres vil­kår for avbe­stil­ling helt irre­le­van­te.

Nor­we­gi­an had­de ikke opp­gitt noen kon­takt­punk­ter hvor man kun­ne gi dem den­ne beskje­den. Det er f.eks. ingen epost­adres­se på deres nett­si­der. Man kun­ne chat­te med bru­ker­ser­vice, noe jeg gjor­de mens jeg ven­tet på at det skul­le bli board­ing på SAS-fly­et til Køben­havn. Jeg ga klar beskjed om at det­te var kan­sel­le­ring av book­in­gen, og at selv om det sto at de i chat ikke kun­ne ta imot avbe­stil­lin­ger, ga jeg klar beskjed om at det­te vil­le jeg ikke bry meg om. Jeg skrev til­sva­ren­de på deres FB-sider. Av han jeg chat­tet med, fikk jeg til­bake­mel­ding om at bil­let­ten var kan­sel­lert og vil­le bli refun­dert, så vi får se om det viser seg å stem­me.

Et områ­de hvor bil­lig­sel­ska­pen kut­ter kost­na­der, er å kut­te mar­gi­ne­ne. Jeg kvi­er meg litt for å skri­ve sik­ker­hets­mar­gi­ne­ne, for jeg vil ikke insi­nu­ere at Nor­we­gi­an har dår­li­ge­re fly­sik­ker­het enn and­re.

Ris­ko­en for at rei­sen­de ram­mes av pro­ble­mer fra fly­sel­ska­pe­ts side, avhen­ger av to fak­to­rer: Sann­syn­lig­he­ten for at det opp­står pro­ble­mer som ram­mer fly­sel­ska­pet, og hvor­dan pro­ble­me­ne hånd­te­res. Tek­nis­ke pro­ble­mer, mann­skap som blir syke, vær­pro­ble­mer, det kan ram­me alle fly­sel­ska­per. Men det kan være sto­re for­skjel­ler i hvor­dan pro­ble­me­ne hånd­te­res. Mitt inn­trykk er at bil­lig­sel­ska­pe­ne er dår­li­ge­re rus­tet til å møte sli­ke pro­ble­mer, og at det der­for er stør­re risi­ko for at pro­ble­mer som opp­står, ram­mer pas­sa­sje­re­ne. De har ikke eks­tra mann­skap i bered­skap som kan ta over om noen blir syke, er for­sin­ket eller annet som hind­rer dem, og de har ikke and­re fly som kan set­tes inn. De gam­bler på at sli­ke pro­ble­mer ikke opp­står, og lar pas­sa­sje­re­ne ta støy­ten når det like­vel skjer. I til­legg ram­mes et sel­skap uten­for de sto­re alli­an­se­ne av at de ikke har alli­anse­part­ne­re som kan tre støt­ten­de til.

Hva som var årsa­ken til Nor­we­gi­ans for­sin­kel­se i Hel­sin­ki i går, vet jeg ikke og det er uten betyd­ning. Når det gjel­der spørs­må­let om å kun­ne heve, er det uten betyd­ning om mis­lig­hol­det, her for­sin­kel­sen, skyl­des for­hold innen­for eller uten­for deres kon­troll. Men deres hånd­te­ring av situa­sjo­nen var under enhver kri­tikk. Jeg kri­ti­se­rer ikke de fol­ke­ne som var der, enten i en skran­ke eller i deres chat­tje­nes­te. Det er en del av job­ben deres å måt­te ta i mot all kjeft fra mis­for­nøy­de pas­sa­sje­rer. Det var ikke deres feil. Men én betjent skran­ke når det er pro­ble­mer (det så ikke ut til å være det enes­te fly­et Nor­we­gi­an had­de pro­ble­mer med i Hel­sin­ki den dagen), det hol­der bare ikke. Man må kun­ne set­te inn fle­re folk i førs­te lin­je.

Det vir­ket også som om Nor­we­gi­an var totalt ufor­be­redt på at en slik situa­sjon kun­ne opp­stå. Ved for­sin­kel­se over en viss tid, bør det på nett­si­den kom­me opp et alter­na­tiv som sier “kan­sel­ler” ved for­sin­kel­ser over en viss tid, helt uav­hen­gig av om det­te er bil­let­ter som kan avbe­stil­lies eller ikke. For når Nor­we­gi­an ikke flyr til avtalt tid, da er det ikke len­ger avbe­stil­ling, men heving.

Et spørs­mål som står åpent, er hva som vil­le ha skjedd hvis jeg had­de reist til Stock­holm. Jeg had­de bestilt bil­lett Hel­sin­ki — Oslo, og had­de fått en rute med et fly­byt­te. Jeg had­de ikke bestilt en bil­lett Hel­sin­ki — Stock­holm, og en annen bil­lett Stock­holm — Oslo. Det var ingen infor­ma­sjon om for­bin­del­se vide­re. Og det var ikke noe valg for å kun­ne kan­sel­le­re fly­et, noe som bur­de ha kom­met opp auto­ma­tisk på nett­si­de­ne ved sli­ke for­sin­kel­ser.

På Face­bo­ok fikk jeg opp­gitt en nett­adres­se for å “søke refu­sjon”. Jeg pre­si­ser­te inn­led­nings­vis at jeg krev­de refu­sjon, ikke at jeg søk­te refu­sjon. Man søker ikke refu­sjon ved heving pga vesent­lig mis­lig­hold. Men nær­mest for å føye spott til ska­de, fikk jeg den­ne etter å ha fylt ut skje­ma­et og tryk­ket på send:

Norwegian teknisk feil

Jeg gjor­de et for­søk til sene­re, med sam­me feil­mel­din­gen som resul­tat. Når Nor­we­gi­an ikke opp­gir ordent­lig kon­takt­in­for­ma­sjon, men hen­vi­ser til tje­nes­ter som ikke vir­ker, da får man hol­de seg til det de fak­tisk opp­gir, som f.eks. Face­bo­ok. Etter and­re mis­lyk­ke­de for­søk la jeg til at jeg bekla­gel­se måt­te med­de­le at jeg ikke had­de til hen­sikt å bru­ke mer tid på det, og at de had­de fått nok infor­ma­sjon til å hånd­te­re saken.

Nor­we­gi­an har ald­ri vært mitt første­valg blant fly­sel­ska­pe­ne. Og det har nok sun­ket enda len­ger ned på lis­ten over fore­truk­ne fly­sel­ska­per etter det­te, i alle fall så len­ge det ikke er direkte­fly.

Print Friendly, PDF & Email